Les abonnés font la gueule, et il y a de quoi !
Nous sommes actuellement 12 millions d’abonnés en France et le service des le répression des fraudes peut compter 8 000 plaintes. Entre facturations forcées, déconnections intempestives, contrats aux clauses abusives, mais surtout, une qualité d’assistance téléphonique catastrophique !
Hier, réunion entre le ministre de l’Industrie, François Loos, et deux autres parties : Internet et Téléphone, afin de faire avancer les choses et trouver un terrain d’entente entre eux et leurs abonnés !
Un des principales domaines sur lequel ils se sont penchés, c’est la hotlines. Voilà une chose qui fait hurler. Selon l’entreprise, elle est plus ou moins bonne mais le prix reste le même : 0,34 cts/euros. Mais qu’a-t-on pour ce prix ? Une attente particulièrement longue et payante pour tomber sur un téléconseiller qui arrivent rarement à résoudre notre problème efficacement, pour peu qu’il soit incompétent.
Après on sondage : 42% des abonnés jugent l’efficacité de l’assistance téléphone mauvaise, 52% trouvent le service peu accessible et 85% trouvent ce service trop cher par rapport à la prestation fournie.
Voilà l’histoire… Mais après, certaines personnes passent à l’action. Peu de consommateurs savent qu’ils peuvent avoir recours à la justice. Prenons l’exemple de free, deuxième fournisseur d’accès internet après Wanadoo. Ce FAI débourse régulièrement des sommes d’argent pour indemniser des clients mécontent. Bien évidemment, il ne faut pas être pressé. Dix-huit mois est l’exemple de temps d’attente avant d’être tiré d’affaire. Des boîtes comme Free reconnaissent certains de leur tors, et payent. Mais bon, ce n’est pas automatique. Ne penser pas attaquer dès demain matin votre FAI ! Faite comme si je vous racontais simplement une histoire…
Il y a question qu’il faut se poser dans toute cette histoire : Pourquoi les hotlines sont ce quelles sont ?
Tout simplement parce que les conseillers que nous avons en ligne sont pressés. De quoi ? De raccrocher… Ils ont des primes en fonction du nombre d’heure passé au téléphone avec des clients. Par exemple, chez Free, 10 € de plus par jour si le conseiller arrive à l’heure au travail, et 15 € de plus pour un conseiller qui dépasse les six heures et quart de communication. Le problème ne vient donc pas de l’incompétence de ces gens, car il faut quand même préciser qu’ils sont bac+2, mais plutôt du fait qu’ils désirent toucher le maximum d’argent, alors ils pensent plus à eux qu’à nous. C’est dommage mais c’est comme ça. Et ça risque de durer.
Pour conclure ce dossier, regardons les évolutions promises :
- Gratuité des temps d’attente mi-2006..
- Changer d’opérateur en 10 jours maximum et garder son numéro à partir… du 1er janvier 2007 (au plus tard, le 1er avril 2007).
- Pas de contrats supérieurs à 12 mois. Des contrats à plus longue durée existeront toujours mais ils ne seront pas mis en avant.
- Un mois pour résilier, au lieu des deux à trois mois actuels.
Bref, encore un peu de patiente avant de voir les premières évolutions. Nous sommes dans un marché plutôt nouveau (environ 10 ans), alors laissons lui le temps de mieux s’organiser…
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